【原创】从满意到感动的路，有多长？
William Tang 唐伟良【原创】
· 自从进入酒店业工作的第一天起，就有人告诉我“客人就是上帝”，五星级酒店，就一定要让客人满意。自那时起，让客人满意就象烙印一样留在了心中；
· 1996年，当时还是酒店销售部主任的我，在广东顺德容桂镇桥头一间工厂里拜访，在略显灰暗的厂房外墙上，写着几个硕大硕大至今难忘的红字：努力，让客人感动；
· 几年以后，这家当时名不见经传的羽绒服加工厂，成为了世界上最大的微波炉制造商——格兰仕GALANZ；
· 后来，我加入了梦寐以求的香格里拉酒店，上班的第一天，在员工通道的墙上，和收到的第一份资料上，都写着同样的话：
殷勤好客人香格里拉情 Shangri-la Hospitality of Caring People
每时每刻令客人喜出望外 Delighting Customers Each and Every Time
· 离开香格里拉酒店来到康帝国际酒店已经一年整，风调·雨顺·天时·地利·人和。当初，带着创造中国式香格里拉品牌连锁酒店的宏伟理想，也深知路漫漫其修远兮的艰辛，更满怀吾将上下而求索的决心，每日醉心于创业绩、创品牌、创服务、创特色、创理念、创模式。蓦然回首，理想虽未敢言实现，但也在步步前进；理想虽不天天提起，念起时却仍在心中跳跃，不曾熄灭。
· 三人行，必有我师焉。非常幸运的是，现今在身边有着一班志同道合的领导、同事和朋友，他们的身影，有些来自中国乃至世界知名的酒店，例如白天鹅、香格里拉、洲际假日、喜来登、万豪、凯宾斯基，也有来自本土酒店的精英；除了天南地北的国内人士外，也有来自欧洲、美洲、澳洲、日本、印度的同事。不同的背景、经验、语言、思维，融合在一起，洋为中用，中西合壁，不亦乐乎。
· 十多年来的酒店生涯，整日忙碌。比蚂蚁还累，比蜜蜂还忙，虽有些调侃，却也是生活的形象写照。偶尔静下来，扪心自问，这些年做了些什么？又在追求什么理想？是否能够按照国际化的管理理念、结合中国国情和本地特色、融会贯通，创造一种适合中国、又属于我们自己的经营服务理念？
· 2007年初，康帝管理团队在过往“以客为尊、以店为家”的基础上，提出了新的经营服务理念：
让客人满意、让客人惊喜、让客人感动！
我们深知，作为一家致力于成为中国知名酒店管理公司、并不断向国际化迈进的康帝来说，仅仅停留于让客人不投诉是远远不够的，没有投诉并不代表客人满意。我们应当在认知和满足客人的显性需求、共性需求、物质需求的前提下，预见和发现客人的隐性需求、个性需求、情感需求，在细微之处超出客人原本的期望值，关注客人的感受，给客人惊喜和愉悦，从而达到让客人感动、建立客人忠诚度的目的。
· 现在，康帝正在开展鼓励员工“让客人满意、让客人惊喜、让客人感动”的活动。这次，没有惊天动地的誓师大会，用润物细无声的方式，从精神上鼓励员工、从物质上激励员工，致力建立一种长效机制，让这种文化理念能在康帝长久停留。
· 康帝待客之道 = 满意 + 惊喜 + 感动
你我共勉之。
